醫美診所的 LINE 自動回覆，能回答的只有診所提供的資料：地址、門診時間、醫師班表、怎麼預約、來之前要準備什麼，也可以幫民眾安排或改期諮詢。只要問題跟身體有關，例如「我這種狀況適合做什麼」「會不會有副作用」「多久可以恢復」，一律轉給醫師或護理師回覆。自動回覆不做診斷，也不推薦療程。這條線畫清楚，櫃台不用一直回重複的問題，醫護人員也不用擔心機器亂說話。
1. 能自動回答的問題
能自動回答的，是答案固定、由診所提供、誰來問都一樣的問題。這類問題常常重複出現，卻最花櫃台時間。
- 地址、交通、停車
- 門診時間、休診日、國定假日的安排
- 醫師班表：哪位醫師哪天在哪家分院看診
- 怎麼預約諮詢、怎麼改期或取消
- 來之前要準備什麼：證件、要帶的資料、行政上要注意的事
- 付款方式、能不能開收據這類行政問題
這些答案由診所整理成一份「標準答案表」，每一題寫清楚怎麼回、由誰確認過。表上沒有的問題，自動回覆不要自己猜，直接轉給櫃台。
2. 一律轉給醫護人員的問題
跟個人身體狀況有關的問題，自動回覆一律不回答，直接轉給醫師或護理師。原因不只是怕答錯。同一個問題，答案要看每個人的狀況，只有醫護人員能判斷。
| 民眾可能這樣問 | 屬於哪一類 | 自動回覆怎麼做 |
|---|---|---|
| 我的狀況適合做什麼？ | 診斷與建議 | 轉給醫師或護理師，不給建議 |
| 這個療程適合我嗎？ | 適不適合 | 轉給醫師或護理師，可以先安排諮詢時段 |
| 會不會有副作用？ | 副作用 | 轉給醫師或護理師 |
| 做完多久可以化妝、上班？ | 恢復期 | 轉給醫師或護理師 |
| 之前做過的地方覺得怪怪的 | 做完後的狀況 | 馬上轉給醫護人員，並請對方盡快聯絡診所或就醫 |
3. 交接要怎麼設計
轉給真人，不是丟一句「請稍候」就結束。好的交接有三件事。第一，讓民眾知道誰會回、大概什麼時候回。第二，把前面的對話一起交給醫護人員，不用再問一次。第三，下班時間收到的訊息，上班後有人接。如果訊息裡提到身體明顯不舒服，回覆要請對方盡快就醫，不要等排隊。
4. 不放進自動回覆的東西
醫療法對醫療廣告有規範，也不能用不正當的方法招攬病人。所以我們設定的自動回覆，不主動推優惠、團購或贈品，不放術前術後對比照片，不寫效果，也不用「最好」「第一」這類字眼。自動回覆的每一句話，都來自診所提供並確認過的資料。這是白話整理，不是法律意見，實際規定以衛福部和地方衛生局最新公告為準。
5. 資料由誰提供 多久更新一次
自動回覆只會跟它拿到的資料一樣準。醫師班表和門診時間最常變動，建議指定一位負責人，有異動就更新。每次更新後，用幾個常見問題實際問一次，確認回答正確。上線前，也請醫護人員先看過自動回覆的內容和轉接規則。
6. 怎麼看有沒有用
| 要看的數字 | 看什麼 |
|---|---|
| 自動回覆比例 | 有多少訊息不用櫃台回 |
| 轉給醫護人員的問題數 | 醫療問題有沒有都被轉出去 |
| 諮詢預約數 | 從 LINE 進來的預約有沒有變多 |
| 預約到實際到診的比例 | 提醒有沒有讓人記得來 |
這幾個數字沒有標準答案。重點是上線前後用同一種算法比較，沒有變化也照實記錄。
一句話結論
醫美診所的 LINE 自動回覆只回答診所提供的行政資料、幫忙安排諮詢，凡是跟身體有關的問題，都交給醫師或護理師。
常見問題
- AI 客服會不會自己亂推薦療程？
- 我們設定的 AI 客服只回答診所提供的資料，不做診斷，也不推薦療程；問到適不適合、副作用、恢復期這類問題，一律轉給醫師或護理師。
- 下班時間的訊息怎麼辦？
- 行政問題可以照常自動回答，也能先登記諮詢時段；醫療問題會告訴對方上班後由醫護人員回覆，身體明顯不舒服的，請對方盡快就醫。
- 可以接我們現在的預約系統嗎？
- 看系統有沒有開放資料。LINE 官方帳號、Google 日曆、表單這類常用工具可以直接接；其他預約系統要先確認有沒有提供串接方式。我們不會要你換掉原本的系統。
- 可以用 LINE 推播優惠嗎？
- 我們不寫用優惠、團購或贈品招攬的內容。推播可以用在門診時間異動、諮詢提醒這類通知。實際規定以衛福部和地方衛生局最新公告為準。