開了線上掛號，電話還是響不停，常見的原因是病人打來問的不只是掛號。「今天下午有沒有看診」「某某醫師今天在不在」「第一次來要帶什麼」「附近好停車嗎」，這些問題掛號系統不會回答。解法是把問題分成三類：診所資料交給 LINE 的 AI 客服和 AI 電話接聽回答；掛號、預約、改約和提醒，接得上系統的就自動處理；症狀、要不要來看、用藥這類醫療問題，一律交給診所人員。分清楚之後，櫃台可以把時間留給現場的病人。
1. 線上掛號解決了什麼 沒解決什麼
線上掛號讓病人不用打電話就能掛號，這一段確實省了櫃台的時間。但病人在掛號前後還有很多問題：這個時段是哪位醫師、今天有沒有臨時停診、要帶什麼、怎麼停車。這些問題沒有地方問，病人就打電話。再加上不習慣用網路的長輩，電話自然還是很多。
2. 先記一兩週 電話都在問什麼
請櫃台在每通電話後簡單劃記：問了什麼、有沒有掛到號。不用很精細，一兩週就夠。記完會看清楚，哪些問題每天重複、答案其實寫得出來。這份紀錄也是之後比較有沒有改善的基準。
3. 把問題分成三類
| 類別 | 例子 | 誰處理 |
|---|---|---|
| 診所資料 | 門診時段、醫師班表、今天有沒有停診、要帶什麼、停車 | AI 客服和 AI 電話接聽，只回答診所提供的資料 |
| 掛號與預約 | 掛號、預約、改約、取消、看診前提醒、停診通知 | 接得上現有系統的，由 AI 客服和 AI 電話接聽處理；接不上的，記下需求交給櫃台 |
| 醫療問題 | 症狀、要不要來看、用藥、檢查報告、健保有沒有給付 | 一律轉給診所人員，AI 不回答 |
第三類是界線。AI 不做診斷、不判斷要不要來看、不回答用藥問題。遇到這類問題，它會告訴病人由誰回覆，並把問題交給真人。健保給付以健保署公告為準，AI 也不自己回答。
4. 聽起來緊急的時候只做一件事
如果病人或家屬在 LINE 或電話裡描述的狀況聽起來緊急，AI 只做一件事：提醒對方撥 119 或到急診，不給其他醫療建議。哪些說法要當成緊急狀況處理，由診所醫師決定，寫進 AI 的規則裡。
5. LINE、AI 電話接聽和櫃台怎麼分工
- LINE 官方帳號：病人自己找時間問，適合查門診時段、預約、改約，看診前收到提醒
- AI 電話接聽：櫃台忙著掛號、批價，或下班後打進來的電話，先接起來回答診所資料、記下預約需求
- 櫃台：現場的病人、AI 轉過來的問題，以及需要判斷的事
- 醫師與護理人員：所有醫療問題，包括病人在 LINE 或電話裡問的症狀和用藥
每一段都要能交接。AI 轉給真人時，要把病人是誰、問了什麼一起帶過去，櫃台不用再問一次。習慣打電話的長輩和習慣傳訊息的家長，都有自己方便的管道。
6. 上線前要決定的事
- AI 可以回答的範圍：列出診所提供的資料，清單以外的問題一律轉人
- 掛號和預約寫到哪裡：現有的掛號系統、Google 日曆或表單；能不能串接，看系統有沒有開放串接方式
- 停診怎麼通知：誰發布、同一天要更新哪些地方、已預約的病人怎麼通知
- 轉人的規則：哪些轉櫃台、哪些轉醫護、下班時間怎麼處理
- 對話紀錄怎麼保管：誰看得到、保留多久
這份清單由診所確認後才上線。上線後跟第一步的紀錄比：櫃台每天接的電話數、漏接的電話數、轉給真人的問題數。數字沒變好也照實記下，再調整 AI 可以回答的範圍和轉人規則。
一句話結論
線上掛號只解決掛號本身；診所資料交給 LINE 和 AI 電話接聽，掛號預約接得上就自動處理，醫療問題一律交給診所人員，櫃台才真的鬆得下來。
常見問題
- AI 客服會回答病人的症狀或用藥問題嗎？
- 不會。AI 只回答診所提供的資料，處理掛號、預約和改約；症狀、要不要來看、用藥問題一律轉給診所人員。有人描述的狀況聽起來緊急時，只提醒撥 119 或到急診。
- 可以接我們現在用的掛號系統嗎？
- 看系統有沒有開放串接方式。LINE 官方帳號、Google 日曆、表單這類常用工具可以直接接；診所的掛號系統要先確認，我們不會要你換掉原本的系統。
- 長輩不習慣用 LINE 怎麼辦？
- 所以電話也要接得起來。AI 電話接聽處理打進來的電話，LINE 給習慣傳訊息的病人，兩邊都能處理預約。
- 費用怎麼算？
- 依需求評估。看要接哪些管道、要不要串現有系統，在免費 30 分鐘諮詢後報價。