牙醫診所櫃台電話接不完，解法不是多請一個人接電話，而是先把問題分類。很多電話問的是固定的事：地址、看診時間、醫師哪天在、怎麼預約、要帶什麼。這類問題可以交給 LINE 的 AI 客服和 AI 電話接聽；預約、改約、取消和看診提醒可以自動處理；牙痛、要不要做某個治療、個案費用，一律交給醫師或櫃台。分清楚之後，櫃台的時間就能留給眼前的病人。
1. 先記下電話都在問什麼
先花一兩週，請櫃台在每通電話後簡單記一筆：問了什麼、花多久、最後有沒有掛到號。不用很精細，劃記就好。記完你會看清楚，有多少問題是重複的、答案其實寫得出來。這份紀錄也是之後判斷有沒有改善的基準。
2. 把問題分成三類
| 類別 | 例子 | 誰處理 |
|---|---|---|
| 診所資料 | 地址、看診時間、醫師班表、停車、要帶什麼 | AI 客服、AI 電話接聽，只回答診所提供的資料 |
| 預約相關 | 預約、改約、取消、看診前提醒 | AI 客服、AI 電話接聽自動處理，寫進預約表 |
| 臨床與費用 | 牙痛、要不要植牙、某個療程多少錢、健保有沒有給付 | 一律轉給醫師或櫃台 |
第三類是界線。AI 不做診斷、不建議療程，也不回答個案費用和健保給付。遇到這類問題，它會告訴病人會由誰回覆，並把問題交給真人。病人說很痛、很急的時候，也一樣直接轉給真人。
3. LINE、AI 電話接聽和櫃台怎麼分工
- LINE 官方帳號：病人自己找時間問，適合查看診時間、預約、改約，看診前一天自動提醒
- AI 電話接聽：櫃台忙著招呼病人，或下班後打進來的電話，先接起來回答診所資料、處理預約
- 櫃台：眼前的病人、結帳、AI 轉過來的問題，以及需要判斷的事
- 醫師：所有臨床問題，包括病人在 LINE 或電話裡問的症狀和治療
每一段都要能交接。AI 轉給真人時，要把病人是誰、問了什麼一起帶過去，櫃台不用再問一次。習慣打電話的長輩和習慣傳訊息的年輕家長，都有自己方便的管道。
下班後打來的電話也不會白打。AI 電話接聽可以先回答診所資料、記下預約需求，櫃台上班後就看得到，不用再一通一通回撥。
4. AI 客服實際怎麼回答
界線寫在紙上不夠，要看實際對話。下面是幾種常見的問法，以及 AI 客服該怎麼處理：
- 「週六有看診嗎？」：照診所提供的班表回答，再問要不要預約
- 「明天的約可以改到下週嗎？」：查還有哪些時段，改好後更新預約表，並傳確認訊息
- 「我牙齦流血要不要緊？」：說明這要由醫師判斷，轉給櫃台，並提供可以預約的時段
- 「植牙大概多少錢？」：說明費用要由醫師看過才說得準，轉給櫃台
- 「這個健保有給付嗎？」：不自己回答，轉給櫃台，由診所說明
AI 客服可以回答的內容，全部來自診所提供、確認過的資料。資料沒寫到的，就轉給真人，不用猜的。
5. 上線前要決定的事
- AI 可以回答的範圍：列出診所提供的資料，清單以外的問題一律轉人
- 預約寫到哪裡：現有的預約系統、Google 日曆或表單；能不能串接，要看系統有沒有開放串接方式
- 提醒怎麼發：看診前多久提醒、病人要改約時怎麼回覆
- 轉人的規則：哪些問題轉櫃台、哪些轉醫師、下班時間怎麼處理
- 對話紀錄怎麼保管：誰看得到、保留多久
這些規則寫成一份清單，診所確認後才上線。之後櫃台發現新的常見問題，再由診所決定要不要補進 AI 可以回答的範圍。
6. 上線後看哪些數字
跟第一步的紀錄比：櫃台每天接的電話數、漏接的電話數、AI 自動處理的比例、轉給真人的問題數、預約後的到診比例。數字沒變好也照實記下，回頭調整 AI 可以回答的範圍和轉人規則。
一句話結論
先把問題分成診所資料、預約、臨床與費用三類，前兩類交給 LINE 和 AI 電話接聽，第三類一律交給醫師和櫃台。
常見問題
- AI 電話接聽會不會回答病人的牙齒問題？
- 不會。AI 只回答診所提供的資料，處理預約、改約、取消；牙痛、治療和費用的問題一律轉給醫師或櫃台，不做診斷，也不建議療程。
- 可以接我們現在用的預約系統嗎？
- 看系統有沒有開放串接方式。LINE 官方帳號、Google 日曆、表單這類常用工具可以直接接；其他系統要先確認，我們不會要你換掉原本的系統。
- 長輩不習慣用 LINE 怎麼辦？
- 所以電話也要接得起來。AI 電話接聽處理打進來的電話，LINE 給習慣傳訊息的病人，兩邊都能預約。
- 費用怎麼算？
- 依需求評估。看要接哪些管道、要不要串現有系統，在免費 30 分鐘諮詢後報價。